“前阵子楼上掉东西，我刚把情况反映到社区，综治中心的工作人员就带着无人机赶来了，前后不到半小时就找到了隐患点！这效率，比以前快了不止一倍！” 近日，长沙市芙蓉区荷花园街道的居民张大爷坐在小区长椅上，翻着手机里无人机拍摄的高空排查视频，对着围坐的邻居们连连称赞。视频里，无人机在居民楼之间平稳穿梭，高清镜头清晰捕捉到某栋楼 12 层窗外悬挂的破旧空调外机罩 —— 正是此前多次坠落杂物的 “源头”，工作人员通过实时图传画面锁定位置后，当即联系业主和维修人员上门处理，彻底消除了安全隐患。

这一幕生动的场景，正是荷花园街道以 “拔钉子，谋发展” 为主线，借助 “矛盾调处畅链” 机制与科技手段融合，打通服务群众 “最后一米” 的缩影。近年来，随着城市精细化管理需求日益提升，老旧小区高空抛物、设施老化、邻里纠纷等 “微矛盾”“小隐患” 成为基层治理的重点与难点。以往，街道处理此类问题往往面临 “排查难、响应慢、协调繁” 的困境：排查高空隐患需人工逐层爬楼，耗时数小时仍可能遗漏；居民反映问题后，需经过社区、街道多部门层层流转，响应周期常达 2-3 天；涉及多主体的矛盾纠纷，还需反复沟通协调，容易引发群众不满。如今，荷花园街道通过构建 “矛盾调处畅链” 机制，搭配无人机等科技工具，将基层治理效率推向新高度，让群众的 “急难愁盼” 问题得到快速响应与解决。

一、“无人机 + 人工”：科技赋能，破解基层排查 “老大难”

在荷花园街道，无人机已成为基层治理的 “空中网格员”，不仅大幅提升了隐患排查效率，更解决了传统人工排查难以覆盖的 “盲区”。以张大爷反映的高空坠物隐患为例，以往街道综治中心接到类似诉求后，需安排 2-3 名工作人员携带梯子、手电筒等工具，逐栋逐层排查居民楼外立面、阳台、窗台等区域，一栋 30 层的居民楼排查下来至少需要 2 小时，且受视线遮挡、高层风大等因素影响，容易出现漏检情况。而现在，工作人员操作无人机升空后，搭载的 4K 高清摄像头可 360° 旋转拍摄，既能近距离聚焦窗外悬挂物、空调外机等细节，也能从高空俯瞰整栋楼的外立面情况，10 分钟内即可完成一栋高楼的全面排查，效率提升近 12 倍。

“无人机不仅快，还能拍到我们看不到的地方。” 荷花园街道综治中心工作人员李敏介绍，此前街道某老旧小区曾多次出现高空抛垃圾现象，但由于缺乏目击者和监控证据，一直无法确定具体住户。后来，工作人员操控无人机在小区上空进行定点巡航，并开启红外夜视功能，最终在某栋楼 7 层的窗台角落拍到堆积的垃圾和住户丢弃垃圾的瞬间，通过视频证据与住户沟通后，对方当即承认错误并清理了垃圾，后续该小区的高空抛物问题也得到明显改善。

除了高空隐患排查，无人机还被广泛应用于荷花园街道的消防安全检查、环境卫生整治、防汛防涝巡查等工作中。在消防安全检查中，无人机可深入小区楼道、商铺夹层等人工难以进入的狭窄空间，检测是否存在违规堆放杂物、堵塞消防通道等问题；在环境卫生整治中，通过无人机航拍可快速发现楼顶、绿化带深处的隐蔽垃圾，为清洁人员划定精准清理范围；在汛期，无人机能对辖区内的排水管网、低洼地段进行巡查，及时发现积水点和管涌隐患，为防汛抢险争取时间。

据统计，自引入无人机参与基层治理以来，荷花园街道的隐患排查覆盖率从原来的 75% 提升至 98%，平均排查时间从 4 小时 / 片区缩短至 30 分钟 / 片区，隐患处置及时率达到 100%，群众对安全治理的满意度同比提升 23 个百分点。

二、“矛盾调处畅链”：机制革新，打通服务群众 “快速通道”

如果说无人机是荷花园街道提升基层治理效率的 “利器”，那么 “矛盾调处畅链” 机制就是确保各类问题高效流转、闭环解决的 “中枢神经”。以往，居民反映问题往往要经过 “居民 - 社区网格员 - 社区居委会 - 街道相关科室 - 街道领导” 的多层级流转，部分跨部门的问题还需协调城管、消防、市场监管等单位，流程繁琐且容易出现 “推诿扯皮” 现象。而 “矛盾调处畅链” 机制通过 “一窗受理、分级分类、协同处置、跟踪反馈” 的全流程设计，彻底打破了部门壁垒，让群众诉求 “接得住、转得快、办得好”。

“我们把矛盾纠纷和群众诉求分为‘即时办、协同办、跟踪办’三类，不同类型的问题对应不同的处置流程，确保每个问题都有专人管、有期限办。” 荷花园街道办事处副主任王磊介绍，街道在各社区设立 “矛盾调处服务窗”，配备专职受理员，居民无论是通过线下反映、电话投诉还是线上平台留言，受理员都会第一时间记录问题详情，并根据问题性质进行分类：

即时办：针对高空坠物隐患、突发漏水、邻里口角等紧急或简单问题，受理员立即通过街道 “综治指挥群” 对接相关工作人员（如综治队员、网格员、维修人员），要求在 1 小时内响应、4 小时内处置完毕。像张大爷反映的高空坠物隐患，就属于 “即时办” 范畴，社区受理后立即联系综治中心携带无人机上门，半小时完成排查、1 小时联系维修人员处理，全程不到 2 小时就解决了问题。

协同办：针对涉及多部门的复杂问题，如小区违建拆除、商铺噪音扰民、老旧电梯维修等，受理员会在 2 小时内将问题上报至街道 “矛盾调处中心”，由中心牵头协调城管、市场监管、住建等相关单位召开 “线上协调会”，明确责任主体和处置时限，一般要求 3-5 天内完成处置。例如，此前某小区居民反映楼下餐馆油烟扰民，街道矛盾调处中心接到问题后，当天就协调城管执法队、环保检测机构上门检查，要求餐馆整改油烟净化设备，3 天后复查时油烟排放已达标，居民满意度十足。

跟踪办：针对需要长期推进的民生问题，如老旧小区改造、停车位规划、养老服务设施建设等，街道会成立专项工作组，制定详细的推进计划，定期向居民反馈进展，并邀请居民代表参与监督。比如，荷花园街道某老旧小区没有电梯，老年居民上下楼不便，街道接到居民诉求后，将其纳入 “跟踪办” 范畴，工作组先后组织 10 余次居民议事会，协调设计院制定加装电梯方案，对接住建部门申请补贴，目前该小区已有 3 栋楼完成电梯加装，其余楼栋的加装工作也在有序推进中。

为确保 “矛盾调处畅链” 机制落地见效，荷花园街道还建立了 “红黄绿” 三色督办制度：按时完成处置的标注 “绿牌”；接近时限仍未完成的标注 “黄牌”，由街道纪工委进行提醒；超期未完成的标注 “红牌”，启动问责程序。同时，街道每月会对群众诉求处置情况进行汇总分析，针对高频问题（如高空隐患、物业纠纷）制定专项治理方案，从 “被动响应” 转向 “主动预防”。数据显示，“矛盾调处畅链” 机制运行以来，荷花园街道的群众诉求平均响应时间从 24 小时缩短至 1.5 小时，处置完结率从 82% 提升至 99%，群众重复投诉率下降 65%。

三、“干部沉下去 + 群众参与进来”：共建共治，激活基层治理 “一池春水”

在荷花园街道看来，基层治理不仅需要科技赋能和机制创新，更需要激发群众的参与热情，形成 “干部沉下去、群众参与进来” 的共建共治共享格局。为此，街道以 “矛盾调处畅链” 机制为纽带，通过 “网格走访 + 议事协商 + 志愿服务” 等方式，让居民从 “治理旁观者” 转变为 “治理参与者”，共同推动社区问题解决。

“以前我们反映问题，总觉得是在‘求人办事’，现在街道干部经常上门听意见，还邀请我们一起商量解决办法，感觉自己也是社区的‘主人’了。” 荷花园街道恒达社区居民刘阿姨说，今年年初，社区网格员在走访中了解到，小区老年人希望增设休闲座椅和健身器材，随后街道组织居民代表、物业、设计师召开 “庭院议事会”，大家一起讨论座椅和器材的摆放位置、款式功能，最终确定的方案既满足了老年人需求，又不影响小区环境，项目落地后得到居民一致好评。

为鼓励群众参与基层治理，荷花园街道还组建了 “荷花园志愿者服务队”，吸纳退休党员、社区骨干、热心居民等加入，志愿者们不仅协助网格员开展隐患排查、矛盾调解等工作，还积极参与社区环境卫生整治、政策宣传等活动。在无人机隐患排查工作中，不少志愿者主动担任 “地面引导员”，协助工作人员确定排查区域、疏散围观群众；在矛盾调解中，志愿者们凭借熟悉社区情况、善于沟通的优势，帮助化解邻里纠纷、家庭矛盾，成为街道干部的 “好帮手”。

此外，街道还利用 “线上 + 线下” 平台，拓宽群众参与渠道。线上，通过社区微信群、街道公众号定期发布治理工作动态，邀请居民投票选出 “月度重点解决问题”；线下，在各小区设立 “意见箱”“心愿墙”，让居民随时可以提出建议和诉求。今年以来，荷花园街道通过群众反馈确定的 “老旧小区楼道灯更换”“菜市场周边交通疏导”“社区养老食堂升级” 等 12 项民生实事，均已全部落地完成，切实提升了居民的获得感和幸福感。

四、从 “解决问题” 到 “预防问题”：治理升级，书写基层治理 “荷花园答卷”

从引入无人机破解排查难题，到构建 “矛盾调处畅链” 机制提升处置效率，再到推动群众参与形成共建共治格局，荷花园街道的基层治理实践，不仅实现了从 “被动应对” 到 “主动服务”、从 “单兵作战” 到 “协同联动”、从 “解决问题” 到 “预防问题” 的转变，更为城市基层治理提供了可复制、可推广的经验。

如今，走进荷花园街道的各个社区，高空抛物隐患明显减少，小区环境更加整洁有序，邻里关系更加和谐融洽，居民脸上的笑容也更加灿烂。张大爷在小区散步时，经常会看到工作人员操控无人机进行日常巡查，他感慨地说：“以前总担心楼上掉东西，现在看到无人机在天上飞，心里就觉得踏实。街道这么用心为我们办事，我们也愿意多支持社区工作，一起把家园建设得更好。”

未来，荷花园街道将继续深化 “矛盾调处畅链” 机制建设，进一步拓展无人机在基层治理中的应用场景，探索 “无人机 + AI 识别”“大数据 + 精准治理” 等新模式，同时持续完善群众参与机制，让基层治理更有温度、更有效率、更接地气，真正把服务群众的 “最后一米” 变成 “最美一米”，为推进城市精细化治理贡献更多 “荷花园力量”。